Guitar Center menyuntikkan AI ke seluruh bisnisnya

Beberapa karyawan mungkin mengetahui satu genre atau jenis instrumen luar dan dalam, namun kurang dalam bidang lain. Pelanggan mungkin masuk ke toko menginginkan seorang karyawan untuk membantu mereka, hanya untuk menemukan seluruh staf sibuk membantu pelanggan lain. Atau, di masa lalu, pegawai toko akan menghabiskan banyak waktu mengambil foto studio gitar bekas untuk dijual atau memproses transaksi penjualan bebas pajak secara manual.

Dalporto melihat AI sebagai bagian penting dari perangkat perusahaan dalam mengatasi beberapa tantangan yang mungkin dihadapi oleh sekitar 13.500 karyawan di lebih dari 300 tokonya. Musim panas ini, perusahaan meluncurkan chatbot bernama Rig Advisor untuk membantu pelanggan menemukan produk yang tepat. Dan pada bulan November, mereka meluncurkan alat pelatihan karyawan yang disebut Pitch Practice yang menyimulasikan interaksi pelanggan.

Pengecer tersebut juga telah membangun alat AI untuk memproses transaksi bebas pajak, dengan menggabungkan berbagai undang-undang dan peraturan terkait, kata Dalporto. “Jika Anda adalah organisasi nirlaba, Anda diperbolehkan membeli penjualan tanpa pajak. Ada 50 undang-undang dan peraturan berbeda di 50 negara bagian; ini sangat rumit dan memakan waktu lama,” tambahnya. “Kami telah menggunakan AI untuk mengotomatiskan seluruh hal itu, dan dibutuhkan waktu sekitar dua jam hingga beberapa menit untuk melakukan salah satu transaksi tersebut.” AI juga menghasilkan gambar instrumen bekas berkualitas profesional, alih-alih menyiapkan pencahayaan studio di toko, tambahnya.

“Apa yang kita coba lakukan? Memberikan waktu untuk rekanan,” kata Dalporto. “Mereka dapat menghabiskan lebih banyak waktu dengan pelanggan kami, dan kami dapat melepaskan mereka dari mesin kasir [and] membuat mereka lebih berpengetahuan dan lebih produktif.”

Ini hanyalah beberapa contoh dari banyak cara perusahaan menerapkan AI ke seluruh bisnisnya. Perusahaan juga menerapkan AI pada pusat panggilan dan pengembangan perangkat lunaknya.

“AI benar-benar meresap ke dalam semua hal yang kami lakukan saat ini; hal ini menjadi sangat demokratis di seluruh bisnis kami dan seluruh karyawan kami untuk membuat proses backend menjadi lebih cepat dan mudah, menyenangkan pelanggan, atau membuat karyawan kami lebih efektif,” kata Dalporto.

Dalporto menjelaskan bagaimana perusahaan menciptakan Pitch Practice dan Rig Advisor, dan bagaimana alat-alat ini ditujukan untuk mengubah pengalaman berbelanja di dalam toko Guitar Center.

Pitch Practice dirancang untuk melatih karyawan dalam mengedukasi pelanggan tentang ribuan produk yang tersedia di toko Guitar Center.

“Pengalaman yang Anda dapatkan di toko, berinteraksi dengan salah satu staf penjualan kami, mungkin merupakan alasan paling penting orang datang ke toko fisik,” kata Dalporto. “Sebagai rekanan, Anda harus memiliki pengetahuan produk, Anda harus memiliki keterampilan layanan pelanggan, dan Anda harus memiliki keterampilan penjualan.”

Dalporto mengatakan sebelumnya perusahaan telah membuat konten pelatihan berbasis video atau teks dengan kuis pilihan ganda.

“Kami mulai memikirkan cara-cara berbeda untuk menciptakan keterlibatan dengan rekanan kami dan mempercepat pembelajaran,” katanya. “Jika saya membaca selembar kertas dan mengerjakan kuis pilihan ganda, lalu saya langsung terjun ke lapangan dan berinteraksi dengan pelanggan, saya mungkin tidak dapat mengingat informasi tersebut secara alami dan mempraktikkannya. Namun jika saya sudah pernah terlibat dalam percakapan mengenai konten ini, maka saya sudah mempraktikkannya, dan saya akan jauh lebih baik dalam hal itu.”

Pitch Practice adalah aplikasi AI suara-ke-suara di mana karyawan dapat berbicara dengan simulasi pelanggan yang berjalan melewati pintu. Tugas rekanan dalam simulasi adalah menyapa pelanggan, memahami apa yang mereka butuhkan, dan terlibat dalam percakapan bolak-balik di mana mereka menyarankan peralatan dan produk tambahan. Aplikasi kemudian menilai pelanggan dan meneruskan skor serta umpan balik tersebut kepada karyawan dan manajer mereka.

“Sekarang, rekanan pencari memiliki masukan mengenai pengetahuan produk, … dan bagaimana mereka melakukannya di setiap area tersebut, dan mereka memiliki sesuatu untuk dikerjakan hari itu,” kata Dalporto. “Juga, skor itu sangat menarik… [employees] menciptakan persaingan di antara tenaga penjualan lainnya, dan sekarang mereka benar-benar ingin memanfaatkan hal ini dan meningkatkan skor mereka.”

Ahli alat musik virtual

Rig Advisor, alat yang berhubungan dengan pelanggan di perangkat seluler, membantu pelanggan membandingkan dan mencari perlengkapan yang tersedia di lokasi toko spesifik mereka.

Dalporto menggambarkan alat tersebut sebagai ahli produk virtual yang mengetahui semua inventaris di toko. Misalnya, dia mengatakan seorang pelanggan dapat mengatakan kepada alat tersebut, “Saya ada pertunjukan akhir pekan ini, dan saya memerlukan sistem PA, dan saya memiliki anggaran sebesar $4.000,” dan alat tersebut akan dilengkapi dengan mixer yang tepat, speaker yang tepat, kabel yang tepat, mikrofon yang tepat, dan monitor yang tepat yang tersedia.

“Ini adalah alat yang sangat serbaguna yang dirancang untuk membantu pelanggan menjelajahi suara, menjelajahi musik, menjelajahi peralatan, dan memberi mereka saran yang benar-benar disesuaikan,” katanya.

Rig Advisor, kata Dalporto, dibangun untuk mengisi kekosongan ketika pelanggan masuk ke toko dan rekanan terlalu sibuk dengan tamu lain untuk membantu mereka. “Pada dasarnya ini adalah segala sesuatu yang dapat dilakukan oleh seorang rekanan, di aplikasi atau perangkat seluler Anda.”

Kassi Socha, direktur senior analis pemasaran di Gartner, mengatakan dia tidak mengharapkan alat seperti ini sepenuhnya menggantikan karyawan toko, namun alat tersebut harus meringankan beban mereka untuk menghabiskan lebih banyak waktu dengan pelanggan.

“Karyawan ritel diharapkan melakukan banyak hal di zaman sekarang ini: Mereka menumbuhkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, mereka membantu dalam personalisasi dan keputusan pilihan produk, dan mereka sering memfasilitasi manajemen inventaris dan menjaga stok rak,” kata Socha. “Untuk menghilangkan beberapa tugas tersebut sehingga mereka dapat benar-benar fokus pada pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah sesuatu yang menurut saya akan bermanfaat dan diperluas oleh AI.”

Pelanggan juga dapat mengatakan bahwa mereka ingin terdengar seperti artis tertentu, seperti Jimi Hendrix di “Purple Haze,” dan pelanggan akan diberitahu peralatan apa di toko yang dapat membantu mereka melakukannya.

“Ini akhirnya menjadi cara yang menyenangkan bagi mereka untuk terlibat,” kata Dalporto. “Jika saya berdiri di area gitar, dan saya memiliki banyak efek, ampli, dan gitar, saya benar-benar bisa mencoba mengeksplorasi suara blues, versus heavy metal, versus rock klasik.… Tujuan kami adalah membuat orang-orang menikmati diri mereka sendiri dan menghabiskan lebih banyak waktu di toko kami, dan pada akhirnya, mereka akan membayar dan membeli barang.”

Meskipun alat ini dirancang untuk pelanggan, katanya, karyawan juga memanfaatkannya. Misalnya, banyak rekan penjualan yang ahli dalam produk drum, namun tidak memiliki pengetahuan produk untuk membantu pelanggan terkait mikrofon. Kini, beberapa orang menggunakan Rig Advisor untuk memberikan rekomendasi kepada pelanggan mengenai bidang-bidang yang belum mereka pahami.

“Sekarang keputusan penjualan kita bisa ahli di semua kategori produk, dan tidak hanya satu atau dua kategori produk,” ujarnya.

Socha mengatakan alat AI yang dimiliki Guitar Center menunjukkan bahwa teknologi ini berhasil melampaui merek pakaian, sepatu, dan fesyen. Meskipun merek seperti Sephora dan Zara telah menggunakan alat rekomendasi di toko selama bertahun-tahun, Socha mengatakan merek dengan produk yang memerlukan lebih banyak pertimbangan telah bergerak lebih lambat sebelum mengadopsi teknologi atau tren untuk memastikan pengalaman yang diberikan tepat. Itu termasuk merek yang menjual alat musik, mobil atau kasur.

Pendekatan Guitar Center “menarik karena mengambil segmen atau pembelian yang dipertimbangkan – item dengan harga lebih tinggi – dan membuat keputusan pembelian sedikit lebih cepat dan mudah,” kata Socha. “Ada beberapa hal yang tidak setiap manusia bisa menjadi ahlinya, seperti nada atau nada, di mana sebuah alat bisa menjadi ahlinya.”

Namun, dia mengatakan dibutuhkan komitmen dari pengecer untuk berinvestasi dalam pelatihan alat yang mereka buat agar dapat menghasilkan output yang bagus.

“Ada banyak pengecer yang mempertaruhkan keseluruhan merek dan pengalaman pelanggan mereka dengan terburu-buru meluncurkan alat yang tidak mereka latih dengan benar atau pastikan tidak siap untuk digunakan langsung oleh pelanggan,” kata Socha. “Saya melihat banyak alat pemberi rekomendasi produk AI yang hampir hanya untuk menarik perhatian.… Mereka tidak dilatih dengan baik mengenai produk itu sendiri atau ulasan yang diberikan pelanggan terhadap produk tersebut.”