Anatomi kepala klien agensi

“Saya sangat percaya [being] secara langsung dan bersama orang-orang, dengan tim kami dan klien kami. Ini lebih dari sekedar bisnis, tapi juga memahami mereka sebagai individu,” katanya.

Timmerman adalah anggota kelompok eksekutif yang semakin menonjol di agensi C-suite. Rekan-rekannya termasuk Jane Geraghty dari WPP dan Jacki Kelley dari Omnicom, yang ditunjuk sebagai chief client officer (CCO) dari grup yang baru dibentuk kembali pada awal Desember. Sejak tahun 2024, Louise Peacocke telah memegang peran serupa di Starcom, sementara Dentsu mempromosikan Jeff Greenspoon menjadi chief client officer global pada bulan Februari.

Perannya tidak terbatas pada sisi media saja. Martin Agency, Neverland, Uncommon masing-masing menunjuk chief client officer pada tahun ini sementara Havas Creative Network menunjuk Tamara Greene sebagai chief client officer untuk klien merek globalnya pada bulan Januari.

Seorang veteran Havas selama 17 tahun, Greene berpendapat bahwa meningkatnya profil peran tersebut adalah konsekuensi dari koreksi arah di ruang rapat. “Ada sedikit kesenjangan di tingkat eksekutif seseorang atau orang-orang yang sangat fokus pada kebutuhan klien,” katanya.

Di tengah pertumbuhan pekerjaan berbasis proyek yang dilakukan oleh agensi kreatif, CCO ditugaskan untuk mendewasakan hubungan klien mulai dari hubungan intim selama sebulan hingga hubungan selama satu dekade yang mendukung model bisnis agensi.

“Kita semua ingin lebih lama [agency of record] hubungan. Namun Anda harus membangun hubungan yang kuat dan langgeng dengan klien, dan Anda memerlukan orang-orang yang sangat fokus dalam melakukan hal itu,” kata Greene.

Timmerman menyebutkan meningkatnya kompleksitas akun media besar – yang kini melibatkan banyak kemitraan data dan saluran media yang belum mereka liput bahkan lima tahun lalu – sebagai salah satu faktornya. “Kapan [an agency is] terfragmentasi, segala sesuatunya mulai runtuh. Pendekatan yang lebih holistik akan lebih bermanfaat,” katanya.

“Semuanya menjadi lebih kompleks,” kata Pip Hulbert, chief client officer untuk pasar internasional (yaitu kawasan EMEA dan APAC) di VML.

“Ini bukan sekedar membangun merek dan memiliki platform kreatif. Namun juga mampu menghadapi media yang terfragmentasi, perilaku konsumen yang terus berubah, dan kemajuan teknologi yang pesat,” katanya.

Eksekutif yang bertanggung jawab atas layanan klien selalu memegang peranan penting dalam agensi. Namun Greene berpendapat bahwa “petugas klien” terbaru – yang sering kali memiliki tim laporan langsung mereka sendiri – mewakili evolusi dari model lama pemimpin layanan klien, yang biasanya beroperasi sebagai solois.

Cara peran-peran ini masuk ke dalam struktur lembaga berbeda-beda. Hulbert, yang sebelumnya memimpin VML di Inggris dan Irlandia sebagai CEO, bekerja bersama Jen McDonald, rekannya untuk Amerika, dan melapor kepada chief client officer global Eric Campbell.

Greene yang berbasis di London melapor kepada CEO global Havas Creative, Donna Murphy dan menjalankan tim langsung yang terdiri dari delapan staf; portofolionya mencakup akun global Havas seperti merek audio JBL atau pembuat bir Asahi.

Namun dalam setiap kasus, mereka mengambil peran utama dalam upaya bisnis baru. Kewenangan Hulbert mulai dari promosi hingga penerimaan klien, dan kemudian menempatkannya sebagai “sponsor” akun klien setelahnya.

“Membangun hubungan dan kepercayaan serta kredibilitas itu… dimulai dari proses promosi,” kata Greene, yang mencatat bahwa dia memimpin promosi pada banyak klien dalam portofolio langsungnya.

Jika dimulai di lapangan, operator seperti Greene dan Timmerman akan mengelolanya secara langsung.

Meskipun agensi (terutama di sektor media) mengandalkan data dan AI untuk memenangkan klien berikutnya, waktu tatap muka menjadi lebih penting. Hal ini karena, ketika mereka mengejar skala ekonomi melalui penggunaan AI, lembaga-lembaga tersebut juga berisiko mengkomoditisasi proposisi pasar mereka dan kehilangan keunggulan atau titik diferensiasi apa pun yang mereka miliki sebelumnya.

“Sekarang ada lebih banyak interaksi tatap muka dengan klien daripada yang saya ingat pada masa sebelum COVID-19,” katanya.

Dengan mengingat hal tersebut, ada kemungkinan untuk melihat argumen yang kuat untuk menciptakan peran juara (atau sponsor, dalam istilah Hulbert) seperti chief client officer.

“Mereka ingin kami berfungsi sebagai perpanjangan tangan tim mereka,” kata Greene.